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Fiche Pratique : Être attentif à son mode de communication
Dans le milieu professionnel, nous sommes tous des personnes.
Chaque jour, nous communiquons, interagissons, avec notre cadre de référence qui guide nos actions et nos
jugements. Or, plusieurs facteurs compromettent la communication et peuvent être sources de conflits.
Avoir conscience de son mode de communication permet de prévenir des situations de tension et d’entretenir des
relations de qualité, satisfaisantes pour tous.
Qu’est-ce que communiquer ?
Tout est communication : les mots, les idées reçues, les mouvements du corps, les regards, les soupirs, les
sourires… et même les silences.
• Cette communication volontaire ou inconsciente sera, ou non, reçue par l’autre et décodée avec justesse…
ou pas.
• Celui qui valide le message est celui qui le reçoit et non l’émetteur.
• Notre communication peut être perçue comme violente pour le récepteur.
• Des mécanismes de communication sont ancrés en chacun de nous depuis nos origines, si bien que nous
sommes incapables de les remarquer et de nous en distancier.
• La prise de conscience de cet état des faits est un 1er pas indispensable pour pratiquer une communication
positive.
Les faces cachées de la communication
Bien souvent, nos affirmations ne sont que des opinions (différencier une opinion d’un fait).
Le danger est d’être sourd à tout autre point de vue, de considérer comme un ennemi celui qui pense
différemment et, surtout, de vouloir le convaincre à tout prix.
• Avoir une opinion est parfaitement légitime. Des points de vue solides, des valeurs et des goûts affirmés
structurent notre personnalité, c’est notre cadre de référence, notre propre grille de lecture de ce qui nous
entoure et des événements qui surgissent.
• Dans notre existence, il nous a été inculqué des principes dont il nous restera toujours quelque chose…
des croyances, des a priori, des préjugés. Parfois, des mots, des concepts peuvent d’emblée provoquer des
représentations différentes chez les uns et chez les autres.
• Communiquer sans violence ne signifie pas de renoncer à ses opinions, à son cadre de référence. Cela
permet de défendre un point de vue avec intensité et puissance … mais sans violence.
La place des émotions dans la communication
Nos émotions et surtout la façon dont nous les vivons et dont elles ont été accueillies quand nous étions enfant
(rejetées, bafouées, réprimées ou au contraire accueillies, acceptées) va conditionner notre comportement
d’adulte.
• Les émotions sont la 1ère réponse naturelle aux événements survenant au cours de notre vie (joie, tristesse,
colère, peur, dégoût...). Quel que soit notre âge, elles fonctionnent toujours de la même façon : elles
surgissent en nous.
• Avant d’être traduites en mots, avant de pouvoir adapter notre comportement, les émotions provoquent en
nous une manifestation spontanée, physique et visible, que l’on ne maîtrise pas (un sourire, un regard, une
crispation, un mouvement du corps...).
• Nos émotions sont souvent perçues par les autres avant que nous soyons capables de décoder ce qui
arrive.
• Il est essentiel de comprendre comment fonctionnent nos propres émotions et comment peuvent
fonctionner celles des autres pour éviter les jugements de valeurs, les opinions tranchées sur les uns ou
les autres, ou sur soi-même (il(elle) ne veut rien comprendre, il(elle) est têtu(e), je suis nul(le )...).
• Si nous accueillons correctement nos propres émotions et que nous sommes capables de les identifier,
elles deviennent des sentiments utilisables.
Les causes de conflits
Tout être humain cherche à se faire comprendre, à être écouté, à communiquer.
• Les conflits naissent bien plus souvent de malentendus que de mauvaise volonté des interlocuteurs.
• Chaque individu a, en toute légitimité, des opinions, des intérêts, des souhaits, qui viennent parfois à
l’encontre des opinions, des intérêts ou des souhaits de l’autre.
Cellule de médiation sociale - Sous-direction RH2 1/2
• Le plus important du message c’est le sens pour soi. Il suffit d’expliquer pourquoi on a délivré ce
message de cette façon-là, pour que chacun comprenne et éviter ainsi tout quiproquo.
Chacun préfère naturellement les relations harmonieuses et paisibles. Des divergences (différences de
représentation et d’opinion) peuvent perturber ce besoin d’harmonie. Et pourtant celles-ci sont normales, elles
doivent pouvoir s’exprimer sans être ressenties comme une agression.
• Le mot « respect » entraîne une représentation personnelle. Le manque de respect est un sentiment
éprouvé, rarement une réalité objective (l’autre est rarement délibérément irrespectueux ; il éprouve le
même sentiment et a autant de jugements négatifs à notre encontre). Ce sentiment est la réaction à ce que
nous ressentons comme un besoin absolu mis en danger. Nos besoins sont légitimes mais personnels et
non universels.
• L’autorité se situe dans la relation. Une personne qui a une certaine autorité (pas une personne autoritaire)
exerce une influence naturelle.
• Le pouvoir se situe dans le registre du rapport. Il obtient quelque chose de précis d’une personne, qu’elle
le veuille ou non. Il est une capacité à « agir sur » avec un effet positif ou négatif (je suis votre chef donc
j’ai raison …).
• Pour modifier sa relation aux autres, il est indispensable de commencer par analyser honnêtement quels
sont les points sur lesquels on peut travailler sur soi-même, pour évoluer et obtenir les relations de qualité
que l’on souhaite.
Les dialogues de sourds
Pour communiquer vraiment, il ne faut pas :
• Entrer dans un monologue souvenir (quand j’étais….), une argumentation (la seule bonne façon de
penser est la mienne) une émotion/appropriation (face à une personne, ne lui parler que de son propre
cas ...) ;
• Imaginer ou chercher à inventer ce qui se passe dans la tête de l’autre ;
• Formuler des solutions toutes faites ou des comparaisons généralisantes (c’est souvent comme ça…., tu
devrais…, ne t’en fais pas…, de nos jours…) ;
• Interpréter, ce qui provoque une gêne, un sentiment de ne pas avoir été entendu ou compris et peut
déstabiliser ou mettre en colère.
mais il faut :
• Laisser de la place et du temps de parole à l’autre ;
• Être à l’écoute, centré sur l’autre ;
• Essayer de comprendre ce qu’il veut dire ;
Les conditions d’une relation de qualité
Communiquer « sans violence » exige une véritable ouverture d’esprit et une véritable intention de comprendre
l’autre. Avant de vouloir faire passer son message, il est indispensable de se mettre vraiment à l’écoute.
• Être présent : porter attention à ce qui est important pour chacun et d’abord pour soi.
◦ présence à soi : repérer son humeur, son état d’esprit actuel, les sensations corporelles ;
◦ présence à l’autre : disponibilité totale ; prendre le temps ; avoir une attention bienveillante
• Pratiquer l’écoute active : écouter avec sincérité, saisir ce que l’autre veut nous faire comprendre par des
techniques de reformulation, de questionnement pour clarifier, lever les risques d’interprétation ;
• Entrer dans l’échange en toute confiance, avec un a priori positif ;
• Faire preuve d’empathie pour l’autre : tenter de comprendre ce qui se passe pour l’autre, comment il voit,
comment il vit la situation. Comprendre ce que l’autre éprouve ou pense, de son point de vue ; accueillir
le sentiment qu’il éprouve pour qu’il se sente écouté et compris.
• Accueillir nos émotions et sentiments avec bienveillance. Personne ne peut contester ce que nous
éprouvons. Ils sont légitimes mais ils nous appartiennent et nous avons nous-mêmes à nous en
préoccuper, sans accuser l’autre de ne pas y répondre.
• Exister dans la relation, rester solide, confiant en soi et présent à soi-même : être assertif (s’affirmer mais
dans le respect de l’autre).
(Source : La communication sans violence de Marie-Jeanne TROUCHAUD éditions Eyrolles)
Article publié le 17 janvier 2018.